家电线上发展虽快 别让更多六六思聪心寒

别让退货难成为消费者网购阻碍

　　六六思聪微博表不满引重视

　　昨天早上，京东发言人在微博上发布了一则消息：“特别感谢@王思聪 先生选择在京东平台购物，关于您反馈的信息说明如下，京东会致力于持续改进对第三方平台商家的管理工作”。

　　事情还要从13日作家六六在京东买到烂水果说起。在与淘宝卖家各种周旋得到的答案却是“不予退款”之后，六六用其大V身份在微博公开了此事。消息一出，不到五分钟事情就有了回复。京东天天果园不仅承诺退货、道歉，还赠送六六每月500元水果充值卡。六六拒绝了，称其要的只是公平。她希望不是因为大V，商家和京东才解决此事。

　　后来王思聪转发该微博表示支持，并指出最近自己在京东购买电脑时的个人信息也被泄露。第二天京东就发表长微博表示歉意，在第一时间要求该店铺删除相关信息，并根据规定对该店铺进行了处罚。

　　更多消费者电商消费维权难

　　笔者在微博上搜索“退货”，就能看到更多无名无分的“六六”、“王思聪”的遭遇。

　　尽管同样在微博对电商表达了气愤和不满，然而他们并不是大V也没有话语权，这些问题恐怕不能很快引起官方的重视。

　　如今家电品牌在线上渠道都尝到了甜头。以彩电为例，奥维数据显示，2015年第一季度彩电销量为1233万台，同比增涨13%。其中，线上零售总量为245万台，同比增长117%，占整体彩电市场的20%。冰箱也是如此，2015年1-4月线上零售量达135.3万台，同比增长86%，零售额规模突破23.4亿元，同比增长78%。

　　这“甜头”的背后，不仅是因为价格便宜，更是消费者对于电商的信任。当应有的权利得不到保障，售后服务体验令人心寒，还会有多少人选择线上购买，这种“甜头”又能尝多久呢。

　　去年我国出台的《消费者权益保护法》早已规定“经营者采用网络、电视、电话、邮购等方式销售商品，消费者有权自收到商品之日起七日内退货，且无需说明理由”。

　　但当面临“界定商品是否完好”，“家电数码产品不拆包装无法查看是否有损坏，拆开无法申请退货”等问题的时候，我们不难体会到，更多的权利握在卖家手中，消费者仍然处于弱势。

　　线上渠道售后解决不无方法

　　难道我们都要成为“王思聪”才能得到电商应有的尊重?我们不妨借鉴一下国外电商的处理方法。中国电子商务研究中心特约研究员董毅智称：“相对来说，国外退换货不拘泥于形式，更实际。”

　　譬如，美国电商网站会在醒目的地方标注退换货说明，退货条件及流程并不繁琐;在退货上电商平台也很贴心，包装里往往会有详细的退货地址。韩国的电子商务则通过实名制进行规范，使得卖家在接到消费者退换货时会及时处理，并不会拖沓。英国商家不仅对顾客购买商品有14天无理由退货的承诺，而且把这种承诺印在收款机出的收据上面。瑞典有专门保护消费者网购的法律《远程和上门销售法》和《电子商务法》。日本网购平台则注重消费者满意度。不仅从买家和卖家两头双管齐下让消费者放心“掏钱”，消费者还可享受7天的犹豫期。7天之内，如对货品不满意，消费者有权与卖家联系办理退货，且无须说明任何理由或负担任何费用。

　　上述方法均有可借鉴之处。希望国家和电商能够对售后服务引起重视，出台一套让所有消费者都满意的保障体系，别再让消费者伤心。

　　试想，如果电商们对待每位消费者都像对待王思聪一样，还怕没有生意吗?