海信李龙 ：以用户为中心，回归零售本质

　　在2026AWE中国家电创新零售峰会上，海信李龙分享零售创新思考。他坚信创新是为回归零售本质，让用户省心、贴心、安心。当下用户主权崛起，消费评价转向全流程体验。海信正从以产品为中心转向以用户为中心，进行深刻变革。从卖产品到经营用户关系，海信在多平台推出契合需求的产品，打造一站式体验阵地，优化售后，让零售回归本质，找到以用户为中心的增长密码 。

海信集团中国区线下运营中心总裁李龙

　　李龙：尊敬的陶理事长，各位行业同仁、媒体朋友们，大家下午好!

　　非常荣幸能参加本次中国家电创新峰会，我将给大家分享海信在零售创新方面的一些做法和思考。

　　我们始终坚信所有的创新都是为了更深刻地回归零售的本质，以让用户省心、贴心、安心为目的。2025年海信集团营收2244亿元，海外收入占比超过50%，北美、欧洲核心市场实现两位数增长。“用户的需要不再是一件商品，而是全程省心、愉悦、被尊重的感受”，这句话也正是我今天跟大家分享的核心。

　　我们集团内部沟通中讲“未来的胜利者将是那些最能理解用户、最快响应用户、最能持续赢得用户信任的企业”，海信也正朝着这个方向进行一场深刻的变革。我们深知组织的拉通只是第一步，更难得的是经营理念的拉通，从以产品为中心转变为以用户为中心。过去几年品类协同在深化，但用户在我们眼中依然是割裂的，一个用户同时购买了海信冰箱、电视、空调，我们只知晓订单信息，不一定了解他们的装修风格和使用痛点。

　　我们反思，海信冰箱稳居行业前三，洗衣机、厨电这两年增速超过20%。我们也强调产品协同机制，用户感受到的是一个完整的海信，还是多个品类的简单组合?真正的答案是，在增量市场品类协同或许够用，但在存量市场，以及行业发展深水区，必须进一步从组织的拉通走向用户感知的拉通，用户要的不是冰冷的参数，而是真正让其省心、安心、贴心的全流程体验。我们深化破局，让零售回归本质。

　　从卖产品到经营用户关系的演进，我们在抖音、小红书等平台，围绕年轻人家庭的陪伴、美学等需求，推出了闺蜜机、罗马假日等系列产品。闺蜜机、罗马假日系列在去年双十一期间销量位居行业第一。更重要的是，用户感受到的是我们带来的生活启发，而非生硬推销，线上线下无缝衔接的模式，更是契合了用户想要的省心体验。

　　2025年我们大力推进海信品质之家建设和全品类货柜改造，打造成为用户一站式体验未来家的核心阵地。在核心卖场，我们把电视融入客厅背景墙场景，把冰箱嵌入厨柜场景，让用户一站式感受未来家居生活，成效显著，客单价稳步提升、成交周期有效缩短。安装等售后问题也同步优化，所见即所得的确定感，正是用户想要的安心。

　　我们内部也达成了高度共识，重点工作不再聚焦单次交易的接触点，而是深耕用户真实的使用场景、搭建情感链接。线上线下融合的初心不再是追求一次性成交，而是开启一段长期的用户关系，因为零售的本质从来不是一次买卖，而是一段关系的开始。

　　当下全球消费市场已进入行业发展深水区，用户主权全面崛起，消费评价标准也从产品参数转向全流程体验。有一句话说得好：满足用户需求的产品永不过时，用户至上的全旅程变革永不过时。无论技术与渠道如何变化，我们最终回归的始终是用户本身。

　　理念转变如何落地，聚焦三个关键词：

　　第一，用户数据的闭环管理，让用户声音被听见。核心是实现从被动服务到主动建立信任的跨越。首先我们升级用户洞察系统，在AI加持下日均处理用户反馈超过40万条，用户声音转化为新品功能的时间缩短62%。用户全生命周期价值、活跃度，这些衡量用户健康度的核心指标，也是我们的行动标尺。

　　第二，场景完整呈现，让信任可感知。在终端场景中让用户直观感受，这就是海信打造的未来家。在产品层面，针对超大屏电视优化体验……

　　第三，服务追求确定性，让服务成为价值引擎。我们坚信服务部门已不再是成本中心，而是价值创造中心。今年海信成立专项服务体系，“快”让用户的焦虑等待不复存在，上门服务48小时送达率达到92%以上。“好”即一次性解决用户问题，售后服务一次性解决率达80%以上。我们要将服务作为一种产品来经营。

　　AI正在重塑每一个行业，家电行业也不例外。我们对产业升级有清晰的判断：传统家电产品将升级为能够提供情感链接和主动服务的AI伴侣，这不是简单的技术迭代，而是产品角色的根本转变，从被动执行指令的工具，进化为主动感知、主动关怀的生活伙伴。

　　这个变化如何落地，我们从三个方面推进：

　　1. 感知。我们将推出搭载星海大模型的AI空气管家、AI洗护、AI美食设备、VR眼镜、陪伴机器人等产品，今年我们又发布了陪伴机器人，持续完善产品阵容。

　　2. 让服务学会预见。当家电学会智能思考，服务便不再局限于上门维修。基于星海大模型，我们正在打通全品类数据，让每一次用户触达都恰到好处，而非发送无差别的促销短信。

　　3. 让智能制造成为发展基座。今年1月15日，海信电视工厂入选行业首家灯塔工厂，平均每20秒下线一台大屏电视，产品检测效率提升70.7%。

　　依托边缘AI、传感器、屏幕、自主移动四大核心能力，让产品成为移动的智能家居中心，让省心、贴心、安心的承诺变得可感知、可触摸，这依然是零售的本质。

　　最后，我用开头的一句话与大家共勉：未来的胜利者，将是那些最能理解用户，最快响应用户，最能持续赢得用户信任的企业。所谓创新零售，并不是发明一种全新的卖货模式，而是回归人的需求，回归那份最朴素的对美好生活的向往。以用户为中心，回归零售本质，这就是我们找到的最确定的增长密码。

　　再次感谢协会邀请我前来交流，预祝本次峰会圆满成功，谢谢大家。

备注：速记文本未经演讲者本人确认