国美与e家快服合作，抢食后家电服务市场

　　虽然现阶段家电消费终端需求不振，但家电售后服务市场却是一块丰厚的蛋糕，尤其农村售后服务市场，竞引的大连锁、电商等渠道抢食。

　　日前，国美电器与专注于家电建材后服务市场的平潭综合实验区e家家居服务股份有限公司(以下简称“e家快服”)达成合作，共同做大后服务市场大蛋糕。

　　2015年在家电行业多个品类市场下滑的背景下，国美实现了销售收入646亿元，同比增长7%，净利润12亿元，可比门店销售收入增长2.3%。综合毛利率17.8%。国美电器连续三年复合增长17.3%，显示其在传统渠道中依然保持优势。

e家快服董事长谢文山（左）、国美全国售后总经理王嘉森（右）

　　而在售后服务方面，据国美全国售后总经理王嘉森向中国家电网记者介绍，目前国美自建售后服务工人有2000多名，全国签约售后服务网点7000多家，在一二线城市的优势明显。为何与e家快服合作?王嘉森告诉记者，e家快服的网点布局覆盖三四级市场和农村市场，双方通过全国大面积的合作，互补性强，在三四级市场可以把国美和e家快服的优势发挥更大。

　　e家快服到底是一家什么样的公司?记者了解到，e家快服成立于家电行业转型调整明显的2014年， 当年家电企业面临行业下行压力对售后方面人员收缩性调整，这反而给e家快服带来机会，通过整合大量优质售后服务网点与资源，在短短两年时间里壮大了自己的规模，并通过创办售后服务学校“育晟技能”进行业务培训提升专业性。

　　目前e家快服在全国已经有3万多个服务网点，还在售后服务这个市场领域独创出专注于最后一公里送装一体的“e里送”，以及创客金、e延保、易车送等特色服务模式。

　　“这两年来我们团队几乎没有休息过，别人休息时我们仍在战斗，我们踏遍了祖国各乡镇，就如我的头发一样从黑到白，我们也是平凡大众的一员，服务没有最好，只有更好。无法让每个客户满意，也意味着e家快服在这两年的路上遇到诸多的困难和问题。但我们没有放弃，坚持学习，遇到困难就找到解决的方法”，谢文山向中国家电网记者感叹了这两年公司发展的心路历程。

　　而与国美此次的合作，谢文山认为，国美是家电零售中的强者，e家快服要做行业的强者就必须与强者为伍。

　　《家电圈》此前有报道显示，中国家庭中的彩电、空调、冰箱、洗衣机等大家电保有量就已经突破10亿台以上，如果加上厨电小家电这一数字则更大。2013年前后官方公布的中国家庭的家电保量在16亿台以上，加上这几年的增长在18亿台左右。按照中国目前大约4亿多户家庭计算，每户家庭的家电拥有件数应该在4件左右。近年来，不少家电企业对外公布的大家电维修率在2%-3%左右，可能实际情况可能会略高一点。随着很多家电使用年限增加，维修率也会偏高。按照目前家电保有量，以及维修率，基本上能推算出一年家电维修市场的容量。

　　在售后服务这个市场，清洗、保养等服务需求目前在一些高端家电中有明显增长势头，家电的深度清洗、保养等服务的收费情况一般在100-200元每单，这块市场潜力可观，称之为家电后服务市场。王嘉森向记者表示，国美已经开始关注到家电后服务市场，未来国美会与更多e家快服这类专业性较高的企业开展合作，培育壮大家电后服务市场。

　　中国家电网记者进一步了解，针对家电后服务市场，目前京东、阿里、苏宁、五星电器、汇通达等渠道商纷纷以类似的一些商业模式向家电后服务市场渗透。