林汉钟：小家电售后服务“顽疾”多

　　[中国家电网讯]在日前举办的小家电售后服务标准化研讨会上，中国电子商会消费电子产品售后服务专业委员会副秘书长林汉钟表示，目前小家电售后服务“顽疾”非常多。

　　如今，随着人们对生活品质的要求越来越高，吸尘器、空气净化器、咖啡机等小家电在各个领域都给人们的日常生活带来了莫大的方便，消费者对目前小家电品类是非常认可的，这说明小家电确实起到了提高人们生活质量的作用。小家电行业在国内发展时间不过二十多年，无论从设计选材还是到功能扩展上都经历了几代里程碑式的发展，但不得不承认的一个现象是，小家电的售后服务在这么多年里一直都没能得到有效的解决，小家电售后维修一直都处在维修费用贵，但弃之又可惜的尴尬境地。

　　林汉钟表示，造成小家电售后维修问题的原因是多方面的，想要彻底解决这一“顽疾”，要从小家电企业运营特征入手，从消费者需求入手，从市场、政策、用户等几个层面，找到切实有效的解决途径。

　　从市场来看，在城镇居民中小家电的保有量非常高，对于没有固定住房的群体来说，可能没有购置空调、洗衣机、电视机等大家电的需要，但电水壶、电吹风、音响设备的使用一定不在少数。对于农村市场来说，现在小家电的发展也进入了萌芽阶段，由于经济发展的区域差异，从东向西的农村市场也将逐步迎来小家电的快速成长期。从竞争来看，国内的小家电企业有多达几千家，但真正有品牌影响力的企业仅有几百家，小家电品牌的鱼龙混杂导致了产品质量好坏不一，较为畅销的电磁炉、电饭锅、饮水机、吸尘器等小家电细分品类都有大量的山寨品牌，品质尚且不能保证，更何谈售后服务一说，这都极大的影响了品牌厂商和消费者的利益。

　　无论大家电还是小家电，其实都面临着售后服务这一不可逃避的现实问题。遗憾的是，即便消费者在选购时没有忽视产品的售后服务情况，但当真的发生售后服务时，却也会遭遇到各种各样的困难。虽然国家规定有“三包”政策，但很多厂家仍然习惯将最终解释权留在自己手中，对于产品价格低，利润低的小家电产品，售后服务很难得到全面的保障，另外从社会层面来看，许多小家电厂商不具备自建售后网点的能力，又缺乏对代理商以及转包的服务网点进行有效的监督和制约手段，导致消费者售后时经常要遭遇扯皮的现象。

　　这种矛盾现象逐步演变成厂家不愿修，消费者也懒得修，导致小家电售后服务问题越发严重。数据显示，小家电在出现问题时，只有约45%的消费者会选择找售后进行维修，而有超过50%的用户会首先选择自行修理，在无法自行修理时用户才会选择送修或直接更换。

　　而在进行维修的用户中抽样调查，大部分用户对小家电售后最不满意的就是维修质量、费用和维修点难寻，即便是对自己接受过的服务持满意评价的，也有近9成表示仍有提升空间。

　　家电售后的沟通不足、配件难更换、效率慢、维修收费高等已是家电维修过程中的“顽疾”，而随着不少新进入这一领域的家电企业为了争抢市场，将发展的重点放在产品和营销上，在售后服务等环节着力不够，更拉低了消费者对家电售后服务满意度。

　　林汉钟表示，当务之急，企业应该群策群力，共同推动小家电售后体系进一步完善，建立起以维修种类、维修项目等大类为基本的标准化售后服务体系，规范促进小家电售后体系的发展，共同创造监管到位、行业规范、商家信用、消费者满意的良好的家电市场环境。