美的联手京东启动净水文化节 媒体专访

　　记者：目前，国内净水机行业很复杂，美的净水机行业的地位怎样?美的净水机要脱颖而出，最大的挑战是什么?净水机涉及到人的健康。闫总，要想在新兴家电行业中获得更大的话语权，京东有什么措施?

　　马刚：国外净水技术更多的侧重口感，我们做的净水设备更多的是考虑饮水安全，最主要是做好产品，掌握净水行业核心，这是第一。第二，服务，美的是中国为数不多的服务网点最健全、服务体制最完善的，服务是我们对消费者的承诺，现在我们在中怡康的数据中占有率31%，这也就是戳，每在中国卖三台机器，有一台就是美的净水机，我们差不多是第二名的一倍多吧，未来长期发展的话，最主要是掌握核心技术，做好产品，在掌握核心技术这块，我要给大家强调一下，美的滤芯和整机都是自己的，是中国为数不多的可以自制滤芯的，美的也是中国为数不多的一起步，就掌握滤芯技术的。我们在技术方面的突破，也是全世界最好的。

　　闫小兵：作为零售平台，做什么行业都讲究专业，专业分几个方面，其实都离不开产品、价格、服务，如果你的品牌产品足够丰富，同时又能够进行很好的售前、售中、售后服务，特别是净水产品，这是一个新兴产业，消费者的需求也很大。对于水、空净这些产品，没办法体验，需要看指标，要看评论，这些产品适合互联网的需求。京东在净水产品投入加大，我们对2014年净水产品，对互联网的期待非常高。

　　记者提问：马总，您刚才讲到无罐式净水机，这款净水机优点在哪里?劣点在哪里?

　　马刚：我们这个净水机，是个新技术的产品，最大的优势是，从滤芯出来的水更新鲜，以前的产品有压力罐，在水的储存过程中，假如储存时间长了，有可能不新鲜，无罐式净水机的特点是什么呢?从滤芯里出来的水，不通过压力罐，打开水龙头水就直接出来了，可以说更新鲜，饮用更安全，这是行业的最大的进步吧。我们的无罐净水机，还有一个很大特点，就是占的位置更小，以前的压力罐要占一定的位置，现在没有压力罐了，占的位置更小了，这是我们在外观、结构上做的改变。同时，我们在滤芯方面拥有三个专利技术，第一个专利技术是防尘滤芯，能够和水接触的地方是全封闭方式运行;第二，自主研发的三叶膜导流技术，降低废水比，更节水;第三，专利滤芯结构，滤芯使用寿命大大延长，预计最长使用寿命能够达到42个月，三年半，这是新一代无罐式净水机的特点，第一，更新鲜，第二，更小巧，第三，更节水，第四，使用寿命更长，第五，出水量更大了。这是我们无罐净水机非常明显的好处。

　　记者提问：比如我在京东上买了净水机，售后服务是谁提供的?是美的提供的?还是京东提供的?我记得美的上个月做了一个活动，讲到48小时到位，我不知道能不能真的实现?还有我们在使用净水机的时候，滤芯要经常更换，但需要更换的时候，有可能买不到，只能打电话找你们，这些问题确实比较难解决，从理想状态来讲，我希望在京东上能够买到配件。第二个小问题，你们提到水质报告，怎么调研的?依据什么标准做的?

　　马刚：关于服务这个话题，正如你所说的，京东的物流服务是非常强的，所以说物流这块，到达家庭的这一段，是京东的物流服务，对于美的来说，我们提供服务，包括安装和维修。第二，关于服务，服务非常重要，重在服务，对美的而言，我们提的服务要求是24小时，坦白地讲，未来可以优化，最终在全中国未来美的要做到3小时，全中国3小时之内可以服务，维修也好，换芯也好，3小时怎么能够达到呢?在全中国，现在已经投了一千部净水专业车，这个车上有滤芯、有配件，未来服务车上会配GPS导航定位，未来计划在全中国差不多投三千部净水服务车，遍布中国的大小城市，这是硬件方面。在软件方面，美的净水服务我们一起步，我们就建立了专业的用户服务，包括中国现在全行业最多数的400的呼叫机器，比如家里用的净水机的滤芯该更换了，我们会提前跟用户沟通，同时，所有滤芯更换时候不允许服务人员乱收费，每一单服务，我们都100%回访，这是服务的第二个层次。第三个层次，正向你说的，消费者对产品熟悉的话，消费者假如自己想换滤芯，我们也提供服务，未来滤芯销售途径可能通过美的官方网站或者通过京东渠道，坦白地讲，现在消费者自己换滤芯的还是少数，大部分消费者对我们的产品不了解。

　　记者提问：所以滤芯应该是你们的配套产品，包括水龙头，要插在上面，必须得换，去年为了这个事，我找了很多人，现在有没有这方面计划，就是开发滤芯等相配套的产品。

　　马刚：您说的这个是水龙头吧。

　　记者：不是，净水设备，原来老的，不是现在这种。

　　马刚：哦，你遇到的这个问题，我们有400服务，相信我们能很快帮您解决。后期的话，随着中国消费者对净水这个产业的了解，对这个产品很熟悉，其实更换滤芯也比较简单，消费者可以通过我们的官网等渠道购买，然后自己更换，但是他这个价格肯定有限，对于这些对净水非常了解的用户，我们也提供DIY个性化服务。

　　关于监测报告，坦白地讲，第一阶段，我们提供的水质监测报告TDS值相对来讲是比较浅的，坦白地讲，水质里包含的数据很多，除了TDS值，还有水的硬度、水的重金属的含量，包括水里面大肠杆菌数量，但是TDS值的检测很容易，而且也是很直接的，这个设备很简单，这个数据的获得呢，应该说美的做技术这么多年了，现在我们有每个小区TDS值数据，这个数据是美的和京东共享给社会的，这个数据我已经公开了。第二阶段，我还会做更深度的中国水质的一个检测，坦白地讲，需要跟各个地级市、各个城市专业的水质检测机构联合，包括测重金属含量，包括测这个大肠杆菌，测各种物质等，正常的监测和质化，都需要专业。未来美的会建立数据库，建立起数据库以后会跟合作伙伴分享，向社会公布，让老百姓清清楚楚的知道这个地方水质好就是好、不好就是不好。

　　记者提问：马总，你好!我有两个问题想问您，咱们美的净水机之前举行的免费试用活动，退货率不到3%，那您能给我们简单总结一下净水免费试用到4月的情况吗?

　　马刚：当时推净水机免费试用这个体验营销时候，当时有信心，但是不知道结果会这么好，整个一季度净水机销售包括安装远远超出我们的计划，势头非常之好，可能也跟近期水污染事件频繁有关。我可以透露给你的是，远远超出预期，效果非常好，而且就像闫总所言，这个净水机产品，它是需要用户的体验。我们对产品的信心是，只要装在你家里，你的感触就非常明显，装了以后你会发现净水机真好，我们开展净水机体验式营销，效果超出预期;第二，我们发现，很多人都在学我们的方式，我觉得这个是好事，大家共同来教育市场，把这个产业做好。

　　记者提问：我们这个免费试用活动最大问题在哪里?

　　马刚：最大的问题还是消费者认知，刚才我接受采访之前想到一句话，就是润物细无声，水和身体的这个关系，它是需要时间，可能今天喝了不健康的水，五年、十年以后可能才能在身体上表现出来，你说现在我们很多人出去吃几餐饭或者换一个手机，很多人每一年或者两年都得换一个手机，换一个手机就得两千块钱，净水是对家庭最重要的健康产品，但是老百姓的关注不够。

　　记者提问：马总，您刚才提到美的是行业领导者，对于净水这个增长非常迅猛然后问题又很多的行业来讲，您认为行业领导者的领导价值应该体现在哪儿?

　　马刚：首先，所有宣传实事求是，不要夸大宣传，不要做概念，这是第一。第二，踏踏实实地把产品做好，这是行业领导者很重要的两点。

　　记者提问：在规范行业秩序方面，你们有没有联合其他第三方机构?

　　马刚：我们联合中国家电行业协会、包括中国家电研究院，在整个标准制定这块，更多的是美的主导。

　　记者提问：我想问一下闫总，刚才您也提了，我觉得真的是这样，人们买净水机、净化器、热水器这些产品，在卖场可能也会体验到，可能效果并不好，因为消费者更关注的是指标，对售后服务的要求也是比较多的，我想问的是，京东在扩大品类基础上，在售后服务这方面有没有考虑?

　　闫小兵：网购正在成为一个新的消费渠道渠道，对于消费者来讲，消费者最感兴趣的是性价比，刚才马总讲到不要搞概念，概念的年代已经过去了，另外，还要提供好的服务。京东的服务范围很广，任何产品都有瑕疵，飞船也有瑕疵，这是不可避免的，但我们的工作是无止境的，我们的想法很多，比如我们的211限时达，30天无理由退货，还有刚刚推出的180天只换不修。我们还和美的这样的合作伙伴签约，承诺优先服务京东客户，我们一直在努力提升服务品质，为的就是给消费者带去好的体验。

　　记者提问：京东会不会推出一站式服务?

　　闫小兵：在服务上，未来一站式服务一定是最好的，如果涉及到技术壁垒，站在方便消费者角度考虑，我们现在在探讨怎么做到联动，做不到一站式时候，要尽量缩短时间。

　　记者提问：马总，我是直饮水时代的，我们知道，美的生活电器不是突然蹦出来的，美的有多年的积累，从模具到生产经验，然后呢，美的有这么多事业部里，生活电器事业部做饮水机到净饮机到直饮机，这么一个发展过程中，美的生活电器有没有从别的部门学到宝贵的经验，能不能举一个印象特别深的事例?

　　马刚：美的生活电器操作的产品都是中国No.1的产品，比如电饭煲、电磁炉、压力锅、净水机，这么多年以来，主要还是坚持做好产品。同时，美的作为中国家电行业龙头企业之一，我们还会做好服务。这也是我们为什么每谈净水机这个产品，除了产品，就是服务。

　　主持人：感谢闫总和马总!也感谢在座的参与媒体!因为放在晚上开会，所以时间上有些限制，之后相关的数据会提供给大家，谢谢大家!